Vertrauen

So funktioniert der Score

Eine Gleichung, für jedes Unternehmen gleich, neu berechnet bei jeder Änderung einer Bewertung. Hier ist sie vollständig, mit einem Beispiel, das Sie mit dem Taschenrechner prüfen können.

Die Formel

score = (C × m + N × B) / (C + N)

B  = (Σ wᵢ × ratingᵢ + E × R) / (Σ wᵢ + E)    die kombinierte Bewertung
N  = Σ wᵢ + n                               wie viel Datengrundlage vorhanden ist

m  = 3.5      Ausgangswert für jedes Unternehmen
C  = 3        Gewicht dieses Ausgangswerts, in Bewertungen
wᵢ = Aktualität × Verifizierung, für jede hier geschriebene Bewertung
     Aktualität      = 0.5 ^ (Alter in Tagen / 365)
     Verifizierung = 1.0 wenn verifiziert, 0.7 wenn organisch
R  = Durchschnittsbewertung auf verbundenen Bewertungsseiten, gewichtet
     nach deren Anzahl, Zehnerskalen auf fünf halbiert
n  = Anzahl der Bewertungen auf diesen Seiten
E  = min(0.5 × n, 50)

Importierte Bewertungen zählen hier als organisch, gemeinsam skaliert,
sodass ihre Gewichte höchstens max(Σ w der übrigen, 3) ergeben

Jedes Unternehmen startet bei 3,5. Dieser Ausgangswert zählt, als wären es 3 Bewertungen, daher bewegt eine einzelne 5-Sterne-Bewertung ein neues Unternehmen nur wenig, und es braucht eine Reihe beständiger Bewertungen für einen hohen Score. Deshalb überholt ein Unternehmen mit zwei begeisterten Bewertungen keines mit zweihundert guten.

Jede Bewertung hat ein Gewicht. Eine heute veröffentlichte verifizierte Bewertung wiegt genau 1. Dieselbe Bewertung wiegt in einem Jahr 0,5 und in zwei Jahren 0,25. Organische Bewertungen beginnen bei 0,7 und nehmen genauso ab. Alte Bewertungen fallen nie auf null, sie zählen nur weniger als neue.

Ein Unternehmen kann seine Seiten auf anderen Bewertungsportalen verbinden: Google, Tripadvisor, Booking.com, Expedia, Agoda, Trip.com und weitere. Deren Bewertungen zählen ebenfalls. In der Kombination zählt jede davon 0,5 einer hier geschriebenen Bewertung, weil wir nicht prüfen können, wer sie verfasst hat, und wie viele es auch sind, sie wiegen nie mehr als 50 verifizierte Bewertungen. Ein Unternehmen mit Tausenden Bewertungen anderswo reagiert also weiterhin auf das, was hier geschrieben wird. Der Ausgangswert dagegen wird gegen alle Bewertungen des Unternehmens abgewogen, wo auch immer sie geschrieben wurden: Ein Unternehmen mit tausend Bewertungen im Schnitt von 4,9 erreicht 4,9, eines mit zwei Bewertungen bleibt nahe der Mitte. Seiten, die Bewertungen anderer Seiten nur wiederveröffentlichen, werden nicht gezählt, damit niemand doppelt zählt. Die Bewertungsanzahl auf einem Profil schließt diese Seiten ein; die Sterneverteilung und die Sterne in Suchergebnissen umfassen nur Bewertungen, die auf TheReviews geschrieben wurden.

Der Score wird auf eine Nachkommastelle gerundet und mit einer Bezeichnung angezeigt: ab 4,3 Hervorragend, ab 3,8 Sehr gut, ab 2,8 Durchschnittlich, ab 1,8 Mangelhaft, darunter Schlecht.

Importierte Bewertungen

Ein Unternehmen, das von Trustpilot, Google, Reviews.io, Feefo, Yotpo oder Judge.me zu TheReviews wechselt, kann seine alten Bewertungen mitbringen, aus der Exportdatei der jeweiligen Plattform. Jede wird mit Namen, Sternen und Text so angezeigt, wie die andere Plattform sie führte, dazu ein Hinweis, woher sie stammt, wann sie importiert und wann sie ursprünglich veröffentlicht wurde. Eine dort verfasste Antwort des Unternehmens steht darunter. Niemand kann eine importierte Bewertung bearbeiten, und das Unternehmen kann hier nicht darauf antworten.

Importierte Bewertungen gelten nie als verifiziert: Wir haben die Einladung nicht verschickt und sehen die Bestellung nicht. In der Formel ist jede eine organische Bewertung mit Gewicht 0,7, und ihr Alter zählt ab der ursprünglichen Veröffentlichung, sodass eine drei Jahre alte Bewertung ein Achtel einer neuen wiegt. Zusätzlich sind sie als Gruppe begrenzt. Ihr Gesamtgewicht übersteigt nie das Gesamtgewicht der auf TheReviews geschriebenen Bewertungen, oder das von 3 Bewertungen, solange das Unternehmen hier weniger hat. Würden sie mehr wiegen, wird jede importierte Bewertung um denselben Faktor verkleinert: Das Verhältnis ihrer Sterne bleibt erhalten, ihr Einfluss ist aber begrenzt. Ein Unternehmen mit langer Geschichte anderswo startet mit einem fairen Score, nicht mit einem fertigen.

Das Unternehmen muss bestätigen, dass es die Bewertungen wiederveröffentlichen darf und dass sie echt und unverändert sind. Duplikate, bereits auf dem Profil vorhandene Bewertungen und Zeilen mit Datum in der Zukunft werden übersprungen. Von einer Plattform kann alle 30 Tage einmal importiert werden, und ein Unternehmen kann einen ganzen Import innerhalb von 14 Tagen zurückziehen. Jeder Import und jede Rücknahme steht mit Anzahl der Bewertungen und Plattform im öffentlichen Moderationsprotokoll des Unternehmens. Importierte Bewertungen werden Suchmaschinen nicht als Bewertung des Unternehmens gemeldet: Dieses Markup umfasst nur Bewertungen, die auf TheReviews geschrieben wurden.

Ein Rechenbeispiel

Vier Bewertungen, live mit dem heutigen Datum berechnet, die Zahlen unten sind also exakt.

Bewertung	Art	Alter	Aktualität	Gewicht w	w × Sterne
A	Verifiziert	vor 12 Tagen	0.977	0.977	4.887
B	Organisch	vor 3 Monaten	0.843	0.590	2.360
C	Verifiziert	vor 1,1 Jahren	0.468	0.468	0.936
D	Organisch	vor 1,9 Jahren	0.265	0.185	0.926
Summen				2.221	9.109

score = (3 × 3.5 + 9.109) / (3 + 2.221)
      = 19.609 / 5.221
      = 3.8   (Sehr gut)

Ein einfacher Durchschnitt derselben vier Bewertungen läge bei 4,00. Der Score ist niedriger, weil vier Bewertungen nicht reichen, um sich weit vom Ausgangswert zu entfernen, und weil die beiden älteren Bewertungen weniger zählen.

Warum es so aufgebaut ist

Verifizierte Bewertungen wiegen mehr, organische zählen trotzdem.: Eine an eine Bestellung geknüpfte Bewertung ist schwerer zu fälschen, also zählt sie voll. Organische Bewertungen werfen wir nicht weg, denn viele echte Kunden bekommen nie eine Einladung.
Neuere Bewertungen wiegen mehr.: Unternehmen ändern sich. Eine Reihe schlechter Monate vor drei Jahren sollte einer Firma, die das Problem behoben hat, nicht nachhängen, und ein guter Ruf aus 2021 sollte kein schlechtes 2026 überdecken.
Sonst fließt nichts ein.: Weder der Tarif des Unternehmens noch die Zahl der Einladungen noch die Frage, ob es antwortet. Die Antwortquote steht auf dem Profil, weil Leser sie nützlich finden, aber sie berührt den Score nicht.

Betrugsprüfung

Jede neue Bewertung wird anhand der folgenden Signale bewertet. Die Punkte werden addiert. Ab 40 Punkten wird die Bewertung zurückgehalten, bis ein Mensch sie innerhalb eines Werktags gelesen hat. Ab 90 Punkten wird sie sofort gesperrt. Alles unter 40 erscheint sofort. Die ausgelösten Signale stehen in verständlichen Worten im Transparenzprotokoll, nie die zugrunde liegenden Daten.

Signal	Löst aus, wenn	Punkte
Wegwerf-E-Mail-Adresse	Die E-Mail des Kontos liegt auf einer bekannten Wegwerf-Domain	40
Konto vor weniger als einem Tag erstellt	Konto jünger als ein Tag und Bewertung nicht verifiziert	10
Mehrere Bewertungen vom selben Konto in 24 Stunden	Drei oder mehr Bewertungen vom Konto in 24 Stunden	25
Mehrere Bewertungen aus demselben Netzwerk in 24 Stunden	Drei oder mehr Bewertungen aus demselben Netzwerk in 24 Stunden	30
Mehrere Bewertungen vom selben Gerät in 24 Stunden	Drei oder mehr Bewertungen vom selben Gerät in 24 Stunden	30
Wiederholte Bewertungen dieses Unternehmens aus einem Netzwerk	Zwei oder mehr Bewertungen dieses Unternehmens aus einem Netzwerk in 30 Tagen	35
Aus dem Netzwerk gesendet, das das Unternehmen beansprucht hat	Aus einem Netzwerk gesendet, über das sich das Team des Unternehmens angemeldet hat	60
Text stimmt mit einer anderen Bewertung überein	Text identisch mit einer anderen Bewertung desselben Unternehmens	45
Enthält einen Link	Enthält einen Link oder eine Webadresse	15
Sehr kurz	Weniger als 40 Zeichen	5
Extreme Bewertung mit wenig Inhalt	1 oder 5 Sterne, unter 60 Zeichen, nicht verifiziert	10

Netzwerkadressen und Gerätefingerabdrücke werden nur als verschlüsselte Hashwerte gespeichert. Wir erkennen, dass zwei Bewertungen vom selben Ort kommen, aber nicht, wo dieser Ort ist. Einzelheiten in der Datenschutzerklärung.

Wer gefragt wird, und was danach geschah

Eine Bewertung ist nur so ehrlich wie die Liste der Menschen, die um sie gebeten wurden. Ein Unternehmen, das nur die Kunden einlädt, die es für zufrieden hält, wirkt besser, als es ist, und Aufsichtsbehörden in Großbritannien und den USA werten das als irreführend. Deshalb zeigt jedes Profil, wie seine Einladungen verschickt wurden.

Shopbestellungen mit Einladung: Shopify und WooCommerce senden uns jede ausgeführte Bestellung direkt, und das Unternehmen kann diesen Datenstrom nicht nach Kunden filtern. Wir erfassen jede eingehende Bestellung, ob eingeladen oder nicht, und zeigen den Anteil mit Einladung in den letzten 90 Tagen. Bestellungen ohne E-Mail-Adresse bleiben außen vor, weil sie niemand hätte einladen können. Der Wert erscheint ab 20 Bestellungen.
Von Hand ausgewählte Einladungen: Einladungen aus dem Dashboard, per Tabellen-Upload, über Zapier oder die API lassen das Unternehmen wählen, wer gefragt wird. Sie sind erlaubt und werden hier als von Hand ausgewählt gezählt.
Die Kennzeichnung Lädt jeden Kunden ein: Erscheint, wenn mindestens 95 % der Shopbestellungen eine Einladung erhalten haben und mindestens 90 % aller Einladungen direkt aus dem Shop kamen, bei 20 oder mehr Bestellungen. Sie wird jede Nacht geprüft und verschwindet, sobald einer der beiden Werte sinkt.
Gelöste Probleme: Antwortet ein Unternehmen auf eine Bewertung mit drei Sternen oder weniger, kann der Verfasser das Problem als gelöst markieren oder angeben, dass es nicht gelöst ist. Nur der Verfasser kann antworten, und er kann seine Meinung ändern. Das Unternehmen darf einmal per E-Mail nachfragen, einen Tag nach seiner Antwort. Das Profil zeigt, wie viele dieser Bewertungen in den letzten zwölf Monaten laut ihren Verfassern gelöst wurden, neben der mittleren Antwortzeit des Unternehmens.

Fragen zum Score

Warum erreicht ein Unternehmen mit zwei Fünf-Sterne-Bewertungen keine 5,0?

Jedes Unternehmen startet bei 3,5, und dieser Ausgangswert wiegt so viel wie 3 Bewertungen. Zwei heute veröffentlichte verifizierte Fünf-Sterne-Bewertungen heben den Score auf etwa 4,1. Für die Spitze der Skala braucht es eine Reihe beständiger Bewertungen, deshalb überholen zwei begeisterte Bewertungen keine zweihundert guten. Solange ein Unternehmen keine 3 Bewertungen hat, zeigen wir gar keinen Score: Das Profil zeigt den einfachen Durchschnitt seiner Sterne und weist darauf hin, dass es noch keinen Score hat, damit niemand eine Zahl sieht, die überwiegend aus dem Ausgangswert besteht.

Warum sehe ich einen Durchschnitt und einen Score?

Der Durchschnitt ist das einfache Mittel der Sterne, die auf TheReviews vergeben wurden. Der Score schickt diese Sterne durch die Formel auf dieser Seite, die neue und verifizierte Bewertungen stärker gewichtet, jedes Unternehmen am selben Punkt starten lässt und die Bewertungen auf verbundenen Portalen hinzunimmt. Wir zeigen beides, damit Sie sehen, was Kunden hier gesagt haben und wo das Unternehmen insgesamt steht.

Zählen Bewertungen auf Google oder Booking.com?

Ja, sobald das Unternehmen diese Seiten verbindet. In der Kombination zählt jede Bewertung von einem anderen Portal 0,5 einer Bewertung hier, und alle zusammen wiegen nie mehr als 50 verifizierte Bewertungen. Für die Frage, wie belastbar der Score ist, zählen sie jedoch voll, sodass ein Unternehmen mit Hunderten Bewertungen anderswo nicht vom Ausgangswert gebremst wird. Booking.com, Expedia, Agoda, Trip.com und Traveloka bewerten auf einer Zehnerskala, ihre Werte werden daher für die Fünf-Sterne-Skala halbiert. Seiten, die nur Bewertungen anderer Seiten wiederveröffentlichen, bleiben außen vor, damit niemand doppelt zählt. Die Sterne, die Google in Suchergebnissen zeigt, beziehen sich nur auf Bewertungen, die auf TheReviews geschrieben wurden.

Zählen alte Bewertungen noch?

Ja, aber jedes Jahr weniger. Das Gewicht einer Bewertung halbiert sich alle 365 Tage: Eine verifizierte Bewertung wiegt heute 1,0, nach einem Jahr 0,5 und nach zwei Jahren 0,25. Alte Bewertungen fallen nie auf null, sie zählen nur weniger als neue.

Warum wiegen verifizierte Bewertungen mehr als organische?

Eine an eine Bestellung geknüpfte Bewertung ist schwerer zu fälschen, daher wiegt sie 1,0. Organische Bewertungen schreibt jeder mit bestätigtem Konto, sie wiegen 0,7. Beide stehen auf dem Profil, und beide sind gekennzeichnet.

Wann wird eine Bewertung zurückgehalten statt veröffentlicht?

Jede neue Bewertung wird anhand von 11 Signalen mit veröffentlichten Punktwerten geprüft. Ab 40 Punkten wird sie zurückgehalten, bis ein Mensch sie innerhalb eines Werktags gelesen hat; ab 90 wird sie gesperrt. Alles unter 40 erscheint sofort, und die ausgelösten Signale stehen in verständlichen Worten im Transparenzprotokoll.

Was ist eine Redaktionsbewertung?

Eine Bewertung, die ein Redakteur von TheReviews nach einem Besuch oder Kauf bei dem Unternehmen schreibt. Kein Unternehmen kann für eine solche Bewertung oder ihren Inhalt bezahlen. Sie trägt einen goldenen Haken, steht auf dem Profil ganz oben, ist vom Team gezeichnet und wiegt so viel wie eine verifizierte Bewertung. Es gibt nie mehr als eine Handvoll pro Unternehmen, und sie werden nie verkauft.

Sie halten einen Score für falsch?

Rechnen Sie ihn mit der Formel auf dieser Seite aus den Bewertungen und den Werten der verbundenen Portale auf dem Profil nach. Stimmen die Zahlen nicht, ist das ein Fehler, und wir möchten über das Kontaktformular davon erfahren. Wirken die Bewertungen selbst verdächtig, melden Sie sie über die Bewertungskarte, und ein Mensch sieht sie sich an.

Sie halten einen Score für falsch?

Rechnen Sie ihn aus den Bewertungen auf dem Profil nach. Stimmen die Zahlen nicht, ist das ein Fehler, und wir möchten davon erfahren: Kontakt aufnehmen. Wirken die Bewertungen selbst verdächtig, melden Sie sie über die Bewertungskarte, und ein Mensch sieht sie sich an.