Confianza
Cómo funciona la puntuación
Una ecuación, aplicada a todas las empresas y recalculada cada vez que cambia una opinión. Aquí la tienes completa, con un ejemplo que puedes comprobar con una calculadora.
La fórmula
score = (C × m + N × B) / (C + N)
B = (Σ wᵢ × ratingᵢ + E × R) / (Σ wᵢ + E) la valoración combinada
N = Σ wᵢ + n cuántos datos hay
m = 3.5 punto de partida de cada empresa
C = 3 peso de ese punto de partida, en opiniones
wᵢ = antigüedad × verificación, para cada opinión escrita aquí
antigüedad = 0.5 ^ (antigüedad en días / 365)
verificación = 1.0 si es verificada, 0.7 si es orgánica
R = valoración media en los sitios de opiniones conectados, ponderada
por su número de opiniones, las notas sobre diez pasadas a cinco
n = número de opiniones en esos sitios
E = min(0.5 × n, 50)
Las opiniones importadas cuentan aquí como orgánicas, escaladas en bloque
para que sus pesos no sumen más de max(Σ w del resto, 3)Todas las empresas parten de 3,5. Ese punto de partida cuenta como si fueran 3 opiniones, así que una sola opinión de 5 estrellas mueve poco a una empresa nueva, y hacen falta varias opiniones coherentes para llegar a una puntuación alta. Por eso una empresa con dos opiniones entusiastas no supera a otra con doscientas buenas.
Cada opinión tiene un peso. Una opinión verificada publicada hoy pesa exactamente 1. La misma opinión pesará 0,5 dentro de un año y 0,25 dentro de dos. Las orgánicas empiezan en 0,7 y pierden peso igual. Las opiniones antiguas nunca llegan a cero, simplemente cuentan menos que las recientes.
Una empresa puede conectar sus páginas en otros sitios de opiniones: Google, Tripadvisor, Booking.com, Expedia, Agoda, Trip.com y otros. Sus valoraciones también cuentan. En la combinación, cada una vale 0,5 de una opinión escrita aquí, porque no podemos comprobar quién las escribió, y por muchas que haya nunca pesan más que 50 opiniones verificadas, así que una empresa con miles de opiniones en otros sitios sigue moviéndose con lo que la gente escribe aquí. El punto de partida, en cambio, se compara con todas las opiniones de la empresa, se hayan escrito donde se hayan escrito: una empresa con mil opiniones de media 4,9 obtiene 4,9, mientras que una con dos opiniones sigue cerca de la mitad. No se cuentan los sitios que republican opiniones de otros sitios, para que nadie cuente dos veces. El número de opiniones de un perfil incluye esos sitios; el desglose de estrellas y las estrellas de los resultados de búsqueda solo recogen las opiniones escritas en TheReviews.
La puntuación se redondea a un decimal y se muestra con una etiqueta: desde 4,3, Excelente; desde 3,8, Muy buena; desde 2,8, Normal; desde 1,8, Floja; y por debajo, Mala.
Opiniones importadas
Una empresa que se pasa a TheReviews desde Trustpilot, Google, Reviews.io, Feefo, Yotpo o Judge.me puede traer sus opiniones antiguas a partir del archivo de exportación de esa plataforma. Cada una se muestra con el nombre de quien la escribió, sus estrellas y su texto tal como los tenía la otra plataforma, junto con una etiqueta que dice de dónde viene, cuándo se importó y cuándo se publicó por primera vez. Debajo aparece la respuesta que la empresa escribiera allí. Nadie puede editar una opinión importada y la empresa no puede responderla aquí.
Las opiniones importadas nunca se marcan como verificadas: no enviamos la invitación ni vemos el pedido. En la fórmula, cada una es una opinión orgánica con peso 0,7, y su antigüedad cuenta desde el día en que se publicó por primera vez, así que una opinión de hace tres años pesa una octava parte que una nueva. Además, tienen un tope en bloque. Su peso conjunto nunca supera el de las opiniones escritas en TheReviews, o el equivalente a 3 opiniones mientras la empresa tenga menos aquí. Cuando pesarían más, todas las opiniones importadas se reducen en el mismo factor: se mantiene el equilibrio de sus estrellas, pero su influencia queda limitada. Una empresa con mucho historial en otros sitios empieza con una puntuación justa, no con una puntuación ya hecha.
La empresa debe confirmar que tiene derecho a republicar las opiniones y que son auténticas y no se han editado. Se omiten los duplicados, las opiniones que ya están en el perfil y las filas con fecha futura. Se puede importar de una misma plataforma una vez cada 30 días, y la empresa puede retirar una importación completa en un plazo de 14 días. Cada importación y cada retirada aparece en el registro de moderación público de la empresa con el número de opiniones y la plataforma. Las opiniones importadas no se presentan a los buscadores como la valoración de la empresa: ese marcado solo cubre las opiniones escritas en TheReviews.
Un ejemplo resuelto
Cuatro opiniones, calculadas en directo con la fecha de hoy, así que las cifras de abajo son exactas.
| Opinión | Estrellas | Tipo | Antigüedad | Factor de antigüedad | Peso w | w × estrellas |
|---|---|---|---|---|---|---|
| A | Verificada | hace 12 días | 0.977 | 0.977 | 4.887 | |
| B | Orgánica | hace 3 meses | 0.843 | 0.590 | 2.360 | |
| C | Verificada | hace 1,1 años | 0.468 | 0.468 | 0.936 | |
| D | Orgánica | hace 1,9 años | 0.265 | 0.185 | 0.926 | |
| Totales | 2.221 | 9.109 | ||||
score = (3 × 3.5 + 9.109) / (3 + 2.221)
= 19.609 / 5.221
= 3.8 (Muy buena)La media simple de esas cuatro valoraciones sería 4,00. La puntuación es más baja porque cuatro opiniones no bastan para alejarse mucho del punto de partida, y las dos más antiguas cuentan menos.
Por qué está hecho así
- Las verificadas pesan más, las orgánicas también cuentan.
- Una opinión ligada a un pedido es más difícil de falsear, así que cuenta con todo su peso. No descartamos las orgánicas, porque muchos clientes reales nunca reciben una invitación.
- Las opiniones recientes pesan más.
- Las empresas cambian. Una racha de meses malos hace tres años no debería perseguir a una empresa que ya ha resuelto el problema, y una buena reputación de 2021 no debería tapar un mal 2026.
- No entra nada más.
- Ni el plan que paga la empresa, ni cuántas invitaciones envía, ni si responde o no. La tasa de respuesta aparece en el perfil porque a los lectores les resulta útil, pero no toca la puntuación.
Controles de fraude
Cada opinión nueva se evalúa con las señales de abajo. Los puntos se suman. Con 40 puntos o más, la opinión queda retenida hasta que la lee una persona, en un día laborable. Con 90 o más, se bloquea directamente. Por debajo de 40, se publica al momento. Las señales que saltaron se anotan en el registro de transparencia en lenguaje claro, nunca los datos en sí.
| Señal | Salta cuando | Puntos |
|---|---|---|
| Correo electrónico desechable | El correo de la cuenta es de un dominio desechable conocido | 40 |
| Cuenta creada hace menos de un día | Cuenta de menos de un día y opinión no verificada | 10 |
| Varias opiniones de la misma cuenta en 24 horas | Tres o más opiniones de la cuenta en 24 horas | 25 |
| Varias opiniones desde la misma red en 24 horas | Tres o más opiniones desde la misma red en 24 horas | 30 |
| Varias opiniones desde el mismo dispositivo en 24 horas | Tres o más opiniones desde el mismo dispositivo en 24 horas | 30 |
| Opiniones repetidas sobre esta empresa desde una red | Dos o más opiniones sobre esta empresa desde una misma red en 30 días | 35 |
| Enviada desde la red que reclamó la empresa | Enviada desde una red desde la que ha iniciado sesión el propio equipo de la empresa | 60 |
| El texto coincide con otra opinión | Texto idéntico al de otra opinión sobre la misma empresa | 45 |
| Contiene un enlace | Contiene un enlace o una dirección web | 15 |
| Muy corta | Menos de 40 caracteres | 5 |
| Valoración extrema con poco detalle | 1 o 5 estrellas, menos de 60 caracteres, no verificada | 10 |
Las direcciones de red y las huellas de dispositivo solo se guardan como hashes con clave. Podemos saber que dos opiniones vienen del mismo sitio, pero no dónde está ese sitio. Más detalles en la política de privacidad.
A quién se pregunta y qué pasó después
Una valoración solo es tan honesta como la lista de personas a las que se pidió. Una empresa que solo invita a los clientes que espera contentos parecerá mejor de lo que es, y los reguladores del Reino Unido y de Estados Unidos lo consideran engañoso. Por eso cada perfil muestra cómo se enviaron sus invitaciones.
- Pedidos de la tienda que recibieron invitación
- Shopify y WooCommerce nos envían directamente cada pedido completado, y la empresa no puede filtrar ese flujo por cliente. Registramos todos los pedidos que recibimos, con invitación o sin ella, y mostramos la proporción que recibió invitación en los últimos 90 días. Los pedidos que llegan sin correo electrónico se dejan fuera, porque nadie habría podido invitarlos. La cifra aparece a partir de 20 pedidos.
- Invitaciones elegidas a mano
- Las invitaciones enviadas desde el panel, subiendo una hoja de cálculo, por Zapier o por la API permiten a la empresa elegir a quién pregunta. Están permitidas y aquí se cuentan como elegidas a mano.
- La marca Invita a todos sus clientes
- Aparece cuando al menos el 95 % de los pedidos de la tienda recibió invitación y al menos el 90 % de todas las invitaciones salió directamente de la tienda, con 20 pedidos o más. Se comprueba cada noche y desaparece en cuanto baja cualquiera de las dos cifras.
- Problemas resueltos
- Cuando una empresa responde a una opinión de tres estrellas o menos, quien la escribió puede marcar el problema como resuelto o decir que no lo está. Solo puede contestar quien escribió la opinión, y puede cambiar de idea. La empresa puede preguntárselo una vez, por correo, un día después de responder. El perfil muestra cuántas de esas opiniones dan por resueltas sus autores en los últimos doce meses, junto al tiempo medio que tarda la empresa en responder.
Preguntas sobre la puntuación
¿Por qué una empresa con dos opiniones de cinco estrellas no tiene un 5,0?
Todas las empresas parten de 3,5, y ese punto de partida pesa lo mismo que 3 opiniones. Dos opiniones verificadas de cinco estrellas publicadas hoy llevan la puntuación a cerca de 4,1. Para llegar a lo alto de la escala hace falta una racha de opiniones coherentes, por eso dos opiniones entusiastas no superan a doscientas buenas. Hasta que una empresa tiene 3 opiniones no mostramos ninguna puntuación: el perfil muestra la media simple de sus estrellas e indica que todavía no tiene puntuación, para que nadie vea un número que es casi todo punto de partida.
¿Por qué veo una media y una puntuación?
La media es el promedio simple de las estrellas que la gente ha dado en TheReviews. La puntuación pasa esas estrellas por la fórmula de esta página, que da más peso a las opiniones recientes y verificadas, hace que todas las empresas partan del mismo punto y añade las valoraciones de la empresa en sus sitios de opiniones conectados. Mostramos las dos para que veas lo que dijeron los clientes aquí y cómo queda la empresa en conjunto.
¿Cuentan las opiniones de Google o Booking.com?
Sí, en cuanto la empresa conecta esas páginas. En la combinación, cada opinión de otro sitio vale 0,5 de una opinión de aquí, y todas juntas nunca pesan más que 50 opiniones verificadas. Eso sí, cuentan por completo para medir la solidez de la puntuación, así que a una empresa con cientos de opiniones en otros sitios no la frena el punto de partida. Booking.com, Expedia, Agoda, Trip.com y Traveloka puntúan sobre 10, por lo que sus valoraciones se dividen entre dos para la escala de cinco estrellas. Los sitios que solo republican opiniones de otros sitios se dejan fuera, para que nadie cuente dos veces. Las estrellas que Google muestra en los resultados de búsqueda describen solo las opiniones escritas en TheReviews.
¿Siguen contando las opiniones antiguas?
Sí, pero menos cada año. El peso de una opinión se reduce a la mitad cada 365 días: una verificada pesa 1,0 hoy, 0,5 al cabo de un año y 0,25 al cabo de dos. Las opiniones antiguas nunca llegan a cero, simplemente cuentan menos que las recientes.
¿Por qué las verificadas pesan más que las orgánicas?
Una opinión ligada a un pedido es más difícil de falsear, así que pesa 1,0. Las orgánicas las escribe cualquiera con una cuenta confirmada y pesan 0,7. Las dos se muestran en el perfil y las dos van etiquetadas.
¿Cuándo se retiene una opinión en lugar de publicarse?
Cada opinión nueva se evalúa con 11 señales cuyos puntos están publicados. Con 40 puntos o más, queda retenida hasta que la lee una persona, en un día laborable; con 90 o más, se bloquea. Por debajo de 40, se publica al momento, y las señales que saltaron se anotan en el registro de transparencia en lenguaje claro.
¿Qué es una opinión del equipo editorial?
Una opinión escrita por un redactor de TheReviews después de visitar la empresa o comprarle. Ninguna empresa puede pagar por una ni por lo que dice. Lleva una marca dorada, aparece la primera en el perfil, va firmada por el equipo y pesa lo mismo que una opinión verificada. Nunca hay más de unas pocas por empresa y nunca se venden.
¿Crees que una puntuación está mal?
Recalcúlala con las opiniones y las valoraciones de los sitios conectados del perfil, usando la fórmula de esta página. Si los números no cuadran, es un error y queremos saberlo a través del formulario de contacto. Si lo que parece sospechoso son las propias opiniones, denúncialas desde la tarjeta de la opinión y una persona lo revisará.
¿Crees que una puntuación está mal?
Recalcúlala con las opiniones del perfil. Si los números no cuadran, es un error y queremos saberlo: escríbenos. Si lo que parece sospechoso son las propias opiniones, denúncialas desde la tarjeta de la opinión y una persona lo revisará.