Confiance

Comment la note est calculée

Une seule équation, appliquée à toutes les entreprises, recalculée à chaque modification d'un avis. La voici en entier, avec un exemple que vous pouvez vérifier à la calculatrice.

La formule

score = (C × m + N × B) / (C + N)

B  = (Σ wᵢ × ratingᵢ + E × R) / (Σ wᵢ + E)    la note combinée
N  = Σ wᵢ + n                               la quantité d'éléments disponibles

m  = 3.5      point de départ de chaque entreprise
C  = 3        poids de ce point de départ, en avis
wᵢ = récence × vérification, pour chaque avis écrit ici
     récence      = 0.5 ^ (âge en jours / 365)
     vérification = 1.0 si vérifié, 0.7 si spontané
R  = note moyenne sur les sites d'avis connectés, pondérée par
     leur nombre d'avis, les notes sur dix ramenées sur cinq
n  = nombre d'avis sur ces sites
E  = min(0.5 × n, 50)

Les avis importés comptent ici comme des avis spontanés, réduits ensemble
pour que leurs poids ne dépassent pas max(Σ w des autres, 3)

Chaque entreprise part de 3,5. Ce point de départ compte comme s'il s'agissait de 3 avis : un seul avis 5 étoiles ne fait donc bouger que légèrement une nouvelle entreprise, et il faut plusieurs avis cohérents pour atteindre une note élevée. C'est pourquoi une entreprise avec deux avis élogieux ne dépasse pas une entreprise qui en a deux cents bons.

Chaque avis a un poids. Un avis vérifié publié aujourd'hui pèse exactement 1. Le même avis pèsera 0,5 dans un an et 0,25 dans deux ans. Les avis spontanés partent de 0,7 et diminuent de la même façon. Les anciens avis ne tombent jamais à zéro, ils comptent simplement moins que les récents.

Une entreprise peut connecter ses pages sur d'autres sites d'avis : Google, Tripadvisor, Booking.com, Expedia, Agoda, Trip.com et d'autres. Leurs notes comptent aussi. Dans le calcul, chacun de ces avis vaut 0,5 d'un avis écrit ici, car nous ne pouvons pas vérifier qui les a écrits, et quel que soit leur nombre ils ne pèsent jamais plus que 50 avis vérifiés : une entreprise qui a des milliers d'avis ailleurs reste sensible à ce que les gens écrivent ici. En revanche, le point de départ est mis en balance avec tous les avis de l'entreprise, où qu'ils aient été écrits : une entreprise avec mille avis à 4,9 de moyenne obtient 4,9, tandis qu'une entreprise avec deux avis reste près du milieu. Les sites qui republient les avis d'autres sites ne sont pas comptés, pour que personne ne soit compté deux fois. Le nombre d'avis d'une fiche inclut ces sites ; la répartition des étoiles et les étoiles dans les résultats de recherche ne portent que sur les avis écrits sur TheReviews.

La note est arrondie à une décimale et accompagnée d'un libellé : à partir de 4,3, Excellent ; à partir de 3,8, Très bien ; à partir de 2,8, Moyen ; à partir de 1,8, Médiocre ; en dessous, Mauvais.

Avis importés

Une entreprise qui rejoint TheReviews depuis Trustpilot, Google, Reviews.io, Feefo, Yotpo ou Judge.me peut apporter ses anciens avis, à partir du fichier d'export de cette plateforme. Chacun est affiché avec le nom de son auteur, ses étoiles et son texte tels que l'autre plateforme les conservait, et une mention indiquant sa provenance, sa date d'import et sa date de première publication. Une réponse écrite là-bas par l'entreprise s'affiche en dessous. Personne ne peut modifier un avis importé, et l'entreprise ne peut pas y répondre ici.

Les avis importés ne sont jamais marqués vérifiés : nous n'avons pas envoyé l'invitation et ne voyons pas la commande. Dans la formule, chacun compte comme un avis spontané pesant 0,7, et son âge court depuis sa première publication : un avis vieux de trois ans pèse un huitième d'un avis neuf. En plus, ils sont plafonnés ensemble. Leur poids cumulé ne dépasse jamais celui des avis écrits sur TheReviews, ou l'équivalent de 3 avis tant que l'entreprise en a moins ici. Lorsqu'ils pèseraient davantage, tous les avis importés sont réduits du même facteur : l'équilibre de leurs étoiles est préservé, mais leur influence est limitée. Une entreprise qui a un long passé ailleurs démarre avec une note juste ; elle ne démarre pas avec une note déjà faite.

L'entreprise doit confirmer qu'elle a le droit de republier ces avis et qu'ils sont authentiques et non modifiés. Les doublons, les avis déjà présents sur la fiche et les lignes datées dans le futur sont ignorés. Un import depuis une même plateforme est possible une fois tous les 30 jours, et une entreprise peut annuler un import entier sous 14 jours. Chaque import et chaque annulation figurent dans le journal de modération public de l'entreprise, avec le nombre d'avis et la plateforme. Les avis importés ne sont pas présentés aux moteurs de recherche comme la note de l'entreprise : ce balisage ne couvre que les avis écrits sur TheReviews.

Un exemple chiffré

Quatre avis, calculés en direct à la date du jour : les chiffres ci-dessous sont donc exacts.

Avis	Type	Âge	Récence	Poids w	w × note
A	Vérifié	il y a 12 jours	0.977	0.977	4.887
B	Spontané	il y a 3 mois	0.843	0.590	2.360
C	Vérifié	il y a 1,1 ans	0.468	0.468	0.936
D	Spontané	il y a 1,9 ans	0.265	0.185	0.926
Totaux				2.221	9.109

score = (3 × 3.5 + 9.109) / (3 + 2.221)
      = 19.609 / 5.221
      = 3.8   (Très bien)

Une simple moyenne de ces quatre notes donnerait 4,00. La note est plus basse parce que quatre avis ne suffisent pas à s'éloigner beaucoup du point de départ, et que les deux avis les plus anciens comptent moins.

Pourquoi c'est construit ainsi

Les avis vérifiés pèsent plus, les avis spontanés comptent quand même.: Un avis lié à une commande est plus difficile à falsifier, il compte donc à plein. Nous n'écartons pas les avis spontanés, car beaucoup de vrais clients ne reçoivent jamais d'invitation.
Les avis récents pèsent plus.: Les entreprises changent. Une série de mauvais mois il y a trois ans ne doit pas poursuivre une société qui a réglé le problème, et une bonne réputation de 2021 ne doit pas masquer une mauvaise année 2026.
Rien d'autre n'entre en compte.: Ni l'offre payée par l'entreprise, ni le nombre d'invitations qu'elle envoie, ni le fait qu'elle réponde ou non. Le taux de réponse s'affiche sur la fiche parce que les lecteurs le trouvent utile, mais il n'influe pas sur la note.

Contrôles anti-fraude

Chaque nouvel avis est évalué selon les indicateurs ci-dessous. Les points s'additionnent. À partir de 40 points, l'avis est mis en attente pour être lu par une personne sous un jour ouvré. À partir de 90, il est bloqué d'emblée. En dessous de 40, il est publié aussitôt. Les indicateurs déclenchés sont inscrits en clair dans le journal de transparence, jamais les données elles-mêmes.

Indicateur	Se déclenche quand	Points
Adresse e-mail jetable	L'e-mail du compte utilise un domaine jetable connu	40
Compte créé il y a moins d'un jour	Compte de moins d'un jour et avis non vérifié	10
Plusieurs avis du même compte en 24 heures	Trois avis ou plus du compte en 24 heures	25
Plusieurs avis du même réseau en 24 heures	Trois avis ou plus du même réseau en 24 heures	30
Plusieurs avis du même appareil en 24 heures	Trois avis ou plus du même appareil en 24 heures	30
Avis répétés sur cette entreprise depuis un même réseau	Deux avis ou plus sur cette entreprise depuis un même réseau en 30 jours	35
Envoyé depuis le réseau qui a revendiqué l'entreprise	Envoyé depuis un réseau à partir duquel l'équipe de l'entreprise s'est connectée	60
Texte identique à un autre avis	Texte identique à celui d'un autre avis sur la même entreprise	45
Contient un lien	Contient un lien ou une adresse web	15
Très court	Moins de 40 caractères	5
Note extrême avec peu de détails	1 ou 5 étoiles, moins de 60 caractères, non vérifié	10

Les adresses réseau et les empreintes d'appareil ne sont conservées que sous forme de hachages à clé. Nous pouvons savoir que deux avis viennent du même endroit, pas où se trouve cet endroit. Détails dans la politique de confidentialité.

Qui est sollicité, et ce qui s'est passé ensuite

Une note n'est honnête que si la liste des personnes sollicitées l'est aussi. Une entreprise qui n'invite que les clients qu'elle pense satisfaits paraîtra meilleure qu'elle ne l'est, et les autorités au Royaume-Uni et aux États-Unis considèrent cela comme trompeur. Chaque fiche montre donc comment ses invitations ont été envoyées.

Commandes en boutique ayant reçu une invitation: Shopify et WooCommerce nous transmettent directement chaque commande expédiée, et l'entreprise ne peut pas filtrer ce flux par client. Nous enregistrons chaque commande reçue, invitée ou non, et affichons la part ayant reçu une invitation sur les 90 derniers jours. Les commandes arrivées sans adresse e-mail sont exclues, car personne n'aurait pu les inviter. Le chiffre apparaît à partir de 20 commandes.
Invitations choisies à la main: Les invitations envoyées depuis le tableau de bord, par import de tableur, via Zapier ou par l'API permettent à l'entreprise de choisir qui est sollicité. Elles sont autorisées et comptées ici comme choisies à la main.
La mention Invite tous ses clients: Affichée quand au moins 95 % des commandes en boutique ont reçu une invitation et qu'au moins 90 % de toutes les invitations viennent directement de la boutique, sur 20 commandes ou plus. Elle est vérifiée chaque nuit et disparaît dès que l'un des deux chiffres baisse.
Problèmes résolus: Quand une entreprise répond à un avis de trois étoiles ou moins, l'auteur peut indiquer que le problème est résolu, ou qu'il ne l'est pas. Seul l'auteur peut répondre, et il peut changer d'avis. L'entreprise peut le lui demander une fois, par e-mail, un jour après sa réponse. La fiche indique combien de ces avis ont été déclarés résolus par leurs auteurs au cours des douze derniers mois, à côté du délai médian de réponse de l'entreprise.

Questions sur la note

Pourquoi une entreprise avec deux avis cinq étoiles n'a-t-elle pas 5,0 ?

Chaque entreprise part de 3,5, et ce point de départ pèse autant que 3 avis. Deux avis vérifiés cinq étoiles publiés aujourd'hui portent la note à environ 4,1. Il faut une série d'avis cohérents pour atteindre le haut de l'échelle, c'est pourquoi deux avis élogieux ne dépassent pas deux cents bons avis. Tant qu'une entreprise n'a pas 3 avis, nous n'affichons aucune note : la fiche montre la simple moyenne de ses étoiles et précise qu'elle n'est pas encore notée, pour que personne ne voie un chiffre qui reflète surtout le point de départ.

Pourquoi vois-je une moyenne et une note ?

La moyenne est la simple moyenne des étoiles attribuées sur TheReviews. La note fait passer ces étoiles par la formule de cette page, qui donne plus de poids aux avis récents et vérifiés, fait partir toutes les entreprises du même point et ajoute les notes de l'entreprise sur ses sites d'avis connectés. Nous affichons les deux pour que vous voyiez ce que les clients ont dit ici et comment l'entreprise se classe globalement.

Les avis sur Google ou Booking.com comptent-ils ?

Oui, dès que l'entreprise connecte ces pages. Dans le calcul, chaque avis d'un autre site vaut 0,5 d'un avis écrit ici, et tous ensemble ne pèsent jamais plus que 50 avis vérifiés. Ils comptent en revanche pleinement dans le degré de certitude de la note : une entreprise qui a des centaines d'avis ailleurs n'est pas freinée par le point de départ. Booking.com, Expedia, Agoda, Trip.com et Traveloka notent sur 10 : leurs notes sont donc divisées par deux pour l'échelle à cinq étoiles. Les sites qui ne font que republier les avis d'autres sites sont exclus, pour que personne ne soit compté deux fois. Les étoiles affichées par Google dans les résultats de recherche ne concernent que les avis écrits sur TheReviews.

Les anciens avis comptent-ils encore ?

Oui, mais un peu moins chaque année. Le poids d'un avis est divisé par deux tous les 365 jours : un avis vérifié pèse 1,0 aujourd'hui, 0,5 au bout d'un an et 0,25 au bout de deux. Les anciens avis ne tombent jamais à zéro, ils comptent simplement moins que les récents.

Pourquoi les avis vérifiés pèsent-ils plus que les avis spontanés ?

Un avis lié à une commande est plus difficile à falsifier, il pèse donc 1,0. Les avis spontanés sont écrits par toute personne ayant un compte confirmé et pèsent 0,7. Les deux sont affichés sur la fiche et signalés comme tels.

Quand un avis est-il mis en attente au lieu d'être publié ?

Chaque nouvel avis est évalué selon 11 indicateurs dont la valeur en points est publiée. À partir de 40 points, il est mis en attente pour être lu par une personne sous un jour ouvré ; à partir de 90, il est bloqué. En dessous de 40, il est publié aussitôt, et les indicateurs déclenchés sont inscrits en clair dans le journal de transparence.

Qu'est-ce qu'un avis de la rédaction ?

Un avis écrit par un rédacteur de TheReviews après avoir visité l'entreprise ou y avoir acheté. Aucune entreprise ne peut payer pour en obtenir un, ni pour ce qu'il dit. Il porte une coche dorée, apparaît en premier sur la fiche, est signé par l'équipe et pèse autant qu'un avis vérifié. Il n'y en a jamais plus de quelques-uns par entreprise et ils ne sont jamais vendus.

Vous pensez qu'une note est fausse ?

Recalculez-la à partir des avis et des notes des sites connectés affichés sur la fiche, avec la formule de cette page. Si les chiffres ne correspondent pas, c'est un bug, et nous voulons le savoir via le formulaire de contact. Si ce sont les avis eux-mêmes qui paraissent suspects, signalez-les depuis la carte de l'avis et une personne les examinera.

Vous pensez qu'une note est fausse ?

Recalculez-la à partir des avis de la fiche. Si les chiffres ne correspondent pas, c'est un bug et nous voulons le savoir : contactez-nous. Si ce sont les avis eux-mêmes qui paraissent suspects, signalez-les depuis la carte de l'avis et une personne les examinera.